Telefonie mit Microsoft Teams – Lösungen aus der Praxis
Teams als Telefonanlage oder Integration von Teams in Telefonanlage/Cloud PBX
Die Verbreitung von Microsoft Teams zur Telefonie steigt stetig an. Hat man vor Jahren noch den Teams Vorgänger Skype for Business in der Telekommunikationsbranche belächelt, so ist Microsoft Teams heute in aller Munde und etabliert sich immer mehr als ernsthafte Alternative zu herkömmlichen Telefonielösungen. Die Corona-Pandemie hat diesem Trend nochmals richtig Aufschub gegeben. Unternehmen realisieren immer mehr, dass die oft kurzerhand geschaffenen Kommunikationslösungen für eine vermeintliche Übergangszeit, mittlerweile als dauerhaft zu betrachten sind und sich die Arbeitswelt in weiten Teilen grundsätzlich geändert hat.
Flexible Arbeit, Homeoffice, Digital Workplace, Verzicht auf alltägliches Pendeln und die Möglichkeit „weltweit“ Fachkräfte zu beschäftigen, werden uns wohl erhalten bleiben und die nächsten Jahre prägen.
Die Anforderung der zukünftigen Geschäftswelt wird zweifelsohne sein, die Mitarbeiter – egal von welchem Ort aus – nahtlos in die IT-Systeme, Geschäftsprozesse, Kommunikation und Kollaboration des Unternehmens zu integrieren und optimalerweise alles zentral in einer Applikation bereitzustellen. Microsoft Teams mit tiefer Integration in Office365 bietet sich hierzu besonders an und bildet einen zentralen virtuellen Arbeitsplatz ab, der auch auf hohe Akzeptanz bei den Mitarbeitern stößt.
An Videocalls, Videokonferenzen, Chat und Kollaboration mit Kollegen in Microsoft Teams haben sich die Mitarbeiter längst gewöhnt. Was oft noch fehlt, ist die externe Erreichbarkeit für Interessenten, Kunden und andere Dritte, mit denen man in Kontakt stehen möchte abseits von langwierigen E-Mails. Hier wird für Telefonate oft zum Smartphone gegriffen – manchmal sogar zum privaten Smartphone – und eingehende Anrufe auf die Geschäftsnummer werden weitergeleitet. Sicher keine Lösung für dauerhaft zufriedene Kunden und Mitarbeiter.
Mit der Bereitstellung von Telefonie in Teams kann hier Abhilfe geschaffen werden. Ohne Investitionen in Hardware oder Tischtelefone – obwohl es zugegebenermaßen auch Teams-zertifizierte Telefone und Konferenzraumlösungen gibt. Auch auf eine weitere „Insellösung zur Kommunikation“ mit einer Telefonanlage mit separaten Apps auf Desktop und Smartphone kann verzichtet werden.
Die nachfolgenden Varianten der Teams-Telefonie sind in der Praxis geläufig.
Teams als Telefonanlage – pure Telefonie aus Microsoft Teams
Diese Lösung kann völlig ohne Telefonanlage betrieben werden. Über einen Session Border Controller (SBC) wird über die „Direct Routing“ Schnittstelle von Microsoft die Kommunikation nach Extern via SIP in Teams bereitgestellt. Die Rufnummer wird damit einem Teams-Account zugeordnet und jeder Mitarbeiter kann über seine Geschäftsnummer im Teams-Client auf Desktop, Tablet und Smartphone kommunizieren.
Leistungsmerkmale wie Halten, Konferenz, Präsenzanzeige, Sammelnummern, Anrufwarteschleifen und vieles mehr lassen sich direkt in Teams abbilden und der Mitarbeiter kann seinen globalen Anwesenheitsstatus zentral in Office365 verwalten. Die Integration in den Desktop (CTI), Adressbücher, Office365 und die gesamte Microsoft Azure Services sind ebenso im Standard enthalten. Gepaart mit einem Headset aus unserer Sicht eine perfekte Lösung für interne und externe Kommunikation und Kollaboration.
Warum sollte man vor einem Einsatz von Teams zur Telefonie dann noch die Integration in die vorhandene Telefonanlage evaluieren?
Teams als Integration in eine vorhandene Telefonanlage/Cloud-PBX
Teams kann viele Telefoniefunktionen abdecken und Microsoft arbeitet auch ständig an Erweiterungen der Features. Dennoch gibt es Szenarien, die sich mit der Integration von Teams in eine Telefonanlage oder Cloud PBX deutlich besser abbilden lassen. Gerade größere Unternehmen mit vielen Standorten oder kommunikationsintensiven Abteilungen nutzen oft ein sehr komplexes Anrufrouting (ACD) und betreiben Service-Queues mit Callcenter-Logik, was sich rein mit Teams nicht funktional abbilden lässt.
Hier bietet sich eine Hybrid-Lösung von Teams und PBX an. Die komplexe Call-Routing-Logik wird auf der PBX konfiguriert und die Mitarbeiter können flexibel entscheiden, ob die Anrufe in Teams, dem Tischtelefon, dem Softphone der PBX oder auf allen Endgeräten parallel ankommen sollen.
Alle Mitarbeiter können so „abgeholt“ werden und Ihr Telefonie-Endgerät flexibel den Bedürfnissen anpassen. Dedizierter Schulungsaufwand für Telefonie aus Teams entfällt. Aus unserer Erfahrung hängt die Wahl des Endgeräts nicht nur vom Alter, sondern vielmehr der Funktion im Unternehmen ab. Management, Verwaltung, Vertrieb und IT telefonieren bevorzugt mit dem Teams-Client während z.B. die Produktion mit DECT-Infrastrukturlösungen auf dem Werksgelände versorgt wird und Service-Agents mit einer Contact-Center-Lösung auf dem Desktop oder mit integrierten VoIP-Telefonen kommunizieren.
Als zusätzlichen Pluspunkt erhöht die Integrationsvariante, insbesondere im Falle einer Cloud-PBX mit redundanter Anbindung, die Ausfallsicherheit. So kann z.B. die Erreichbarkeit selbst im unwahrscheinlichen Falle eines Komplettausfalls der Azure-Cloud sichergestellt werden.
Fazit
Verzichten Sie nicht auf eine individuelle Beratung, bevor Sie Teams-Telefonie im Unternehmen einführen. Das Thema ist doch deutlich umfangreicher als es auf den ersten Blick erscheint. In einem zukünftigen Beitrag werden wir näher auf die diversen technischen Möglichkeiten eingehen.
cyQon ist Telekommunikationsanbieter und spezialisiert auf die Telefonie mit Microsoft Teams. Sowohl die Stand-alone Lösung wie auch die Integrationslösung, können über cyQon Connect realisiert werden. Wir bieten in beiden Varianten immer eine ganzheitliche Lösung mit SIP-Anbindung an das Öffentliche Telefonnetz (PSTN), SBC as a Service (SBCaaS) und standardisierter und automatisierter Konfiguration des Microsoft Tenant über eine Autoprovisionierung.